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如何搞好药店培训?  

2010-08-19 09:19:17|  分类: 药店培训 |  标签: |举报 |字号 订阅

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如何搞好药店培训?

       药店在执行《药品经营质量管理规范》(GSP)过程中普遍存在培训不到位,人员素质达不到要求,店员缺乏应有的法律法规和药品知识,对GSP要求不了解、不掌握、不能全面严格的执行,药店培训档案不完善等等。
    针对这些问题,就要求药店在搞好经营的同时要加强药店培训工作,要看到药店经营的好坏人员素质是关键。现在是“知识营销”时代,一个药店须拥有高素质的药学技术人员,树立“药师型”营业员意识。在招录药店营业员时首先就要严格招录的标准,其次就是在经营过程中要抓好店员培训,从药店经营的特殊性出发,提高培训质量,改变店员培训观念,解决培训的时间,丰富药店培训的内容。


一、在开展店员培训时首先要解决店员定位和服务意识问题。
1、明确店员定位。
在文学界享有“文如其人”的美誉,在医药界则应推崇“药如其人”,也就是做药先做人。牢固树立“药师型”营业员意识,也就是说“心态成就一切”,简单说就是“做药先做人,服务先交心”。
   药店经营的基础是要解决好店员的定位问题,药店的每一笔收入都凝聚着店员的辛勤劳动,体现着自身价值。在上学时实行因才施教,参加工作以后,就要因人而异,任何一个人都不要高看自己。在不少求职招聘过程中,求职者往往首先询问能给多少薪水,这是错误的。从经济学角度讲,工资是自己挣的,在当今社会,一定要先考虑药店的利益,只有先给药店赚钱,自己才能拿到应得的那份薪筹,不是药店在发工资,而是自己给自己在发工资,要实现自身价值就要付出努力。
每一个店员都应该有主人翁责任感,做药店的真正主人,营业员必须端正就业和工作态度,有能力就先做出成绩来。时刻要记住, 药店兴我也有功,没有疲软的市场,只有疲软的思想,做药先做人。
2、解决服务意识问题。
药店服务是指药店直接从事药品销售的人员通过应用所掌握的药学专业知识、与药学相联系的临床医学、生理学、病理学、诊断学以及营销学、计算机应用等知识向患者提供直接的、与药品使用相关联的知识体系,借以满足顾客的需求。
    真正的药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足,而最终使顾客感觉到其受到重视,把这种好感铭刻在心里,成为药店的忠实的顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动,顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务,到最终顾客带来新的顾客,在这整个过程中,药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。
    值得注意的是服务就是利润,也就是创造服务个性,提供具体的顾客满足。如在冲洗一寸身份证像片时,往往要在“速度、质量、价格中请选择一个。” 一种慢,一种快。慢的很便宜,一元钱八张,等一个星期,快的第二天取,价格就要十元钱。明显就是说要快,就要多交钱,想便宜,那你就等着。如果选择价格,就需要价格便宜,就别谈速度和质量;如果选择质量,就别谈价格和速度;如果选择速度,就别提价格和质量。
    在速度、质量、价格中只能选择一个,这种观念过去人们是认可的,但现在却不一样,现在的竞争逼迫提供服务者要同时满足顾客的这三个要求:速度、质量、价格,即使这样,依然面临着竞争的严峻挑战。所以就需要创造一种个性化服务,也就是使顾客感受到药店服务能满足其特殊要求,这样药店就获得了竞争优势,这种竞争优势就是服务个性,也就是有别于其他药店的独特的为顾客服务的手段,赢得顾客满意度回报,服务就体现为利润。


二、要保证培训的时间。
    根据药店经营的特殊性,大多都是倒班工作制的,有的还要值夜班,而且药店又是专人专岗,3-10人一班,上午上班,下午就倒休,晚上再值夜班。针对这一特性,就要确保每天不少于两个小时的自学时间,每周不少于四个小时的集中培训时间。
    开展药店店员培训要顾及参与者的兴趣,充分调动店员参与的热情,其热情就要体现在时间上,在短时间内调动店员的积极性,讲究培训的效率,用最短的时间体现最好的培训效果。
    在确保培训时间的基础上,还要通过各种手段在药店内部建立起店员自发学习的组织氛围,帮助店员建立起“终生学习”的观念,变“要我学”为“我要学”。让店员明白,药店培训不是短期行为,要树立长期的培训意识,通过药店系列培训,培养店员自我提高的能力,通过店员价值的提升,促使店员增强自身能力,药店才能争得生存的空间,才得以发展。


三、要有翔实的培训内容。
    药店要培训哪些内容?每一个药店培训参与者都很关心。笔者认为,药店培训是很广泛的,涉及:营业员的着装、仪表、说话技巧、语言表达能力、接待礼仪、顾客抱怨问题;药品的采购、验收、陈列、养护、保管、盘点、补货、标价、效期、销售;医疗保险等相关政策知识;药品的名称、规格、药理作用、用法用量、药品的不良反应、禁忌症、用药注意事项、药物效应动力学、药物代谢动力学、生物药剂学、药品监督管理法律法规;临床医学;保健健康知识;商业营销管理;计算机应用、网络技术等等,培训内容繁多复杂,就要求有专业的培训机构和专业的培训师,在营销界有商业推销学,在药店也要有专业的药店管理学。


四、关注药店培训质量,使店员通过培训提高自身素质和工作能力。
    培训的质量非常重要,培训不能应付,要认真对待。根据笔者培训授课经验,在做培训前,要结合药店实际情况,与药店负责人共同确立培训的主题,以教材为基础,列好提纲,从药店店员感兴趣的话题入手。讲课时不要局限于培训教材的内容,多引用在药店日常工作中的实际事例,调动店员的积极性,吸引店员注意力,增强店员对培训内容的兴趣,注重培训的效果,提高培训质量。
     在讲抗病原微生物的分类与应用时,从身边抗生素滥用的实际例子说起。如:在校大学生每天服用诺氟沙星胶囊的事件,儿童不合理使用抗生素的危害等等,还要注意引用国家食品药品监督管理局的文件规定加以说明,这一点也是非常重要的。如:国家食品药品监督管理局决定从2004年7月1日起,在全国范围内对未列入非处方药药品目录的各种抗菌药物(包括抗生素和磺胺类、喹诺酮类、抗结核、抗真菌药物),零售药店须凭执业医师处方进行销售,消费者须凭执业医师处方在零售药店购买。但同时,为了避免这一政策可能对消费者带来的不便,国家食品药品监管局还公布了包括186种有抗菌作用的非处方药目录,对于该目录中的药品,消费者可在全国所有零售药店自行购买,无需凭执业医师处方。还有就是2006年初又公布了氯霉素滴耳液等12种非处方药转换为处方药规定等等,由此在引入抗病原微生物的分类。
     从店员身边例子出发,店员就会集中注意力,也自然联想到自己工作中遇到的问题,就有兴趣听讲的,再说,通过国家文件的穿插,也让店员了解了国家政策规定的变化,做到依法销

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